Serviço de atendimento ao púbico: o que é? como analisá-lo? esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia* - Ferreira, Mário César (Multitemas, 2016)
Nesse artigo, o serviço de atendimento ao público é abordadoa partir de dois eixos analíticos principais: aspectos teóricos e implicações metodológicas. A importância social e econômica da temática é assinalada, mostrando suas conseqüências para os funcionários que trabalham no atendimento, os usuários e a instituição. Algumas das contribuições das principais disciplinas no estudo do atendimento ao público são examinadas, mas os limites identificados indicam a necessidade de superação do enfoque reducionista. O esboço de uma abordagem teórico-metodológica para a análise do serviço de atendimentoao público é construída na ótica da ergonomia francofônica. Ela é centrada na análise da situação real de atendimento, enquanto uma resultante de três lógicas a serem decodificadas: do atendente, do usuário e da instituição.